Weblog

Kwalitatief correct en invoelend handelen

Hoe vaker een jeukwoord wordt gebruikt, hoe onduidelijker de betekenis van zo’n woord. Een paar voorbeelden: integriteit, veiligheid, transparantie, kwaliteit.
In het dorp waar ik opgroeide ventte een groenteboer zijn waren uit via een open bestelwagen. Op de zijkant stond in grote letters: ‘Kwaliteit is onze reclame’. Dan wist je als klant: de groente is vers, het fruit is geurig gerijpt.

De klant is koning...

Tegenwoordig betekent kwaliteit, zeker in de zorg, iets heel anders. Niet zelden is het een stapel invulformulieren met kwaliteitsindicatoren, procesparameters en andere met verhullend taalgebruik aangeduide slaag-faalfactoren. Ze hebben één ding gemeen: ze zeggen meestal weinig over het resultaat van de zorg en het gevoel waarmee de patiënt, ook wel klant geheten, achterblijft. Die klant is weliswaar koning, maar tegenwoordig hebben we het dan wel over een bijzonder constitutionele vorst. Mijn moeder kon erover meepraten. De thuiszorg besteedde per uur werk ongeveer tien minuten aan het bijhouden van het cliëntendossier. “In die tijd hadden ze een raam kunnen zemen”, zei mijn moeder dan, “en bovendien ben ik na afloop meestal een balpen kwijt.” Ik durf er vergif op in te nemen dat niemand, maar dan ook niemand dat dossier ooit heeft ingezien.

Patiëntendossier

De tijd is niet ver meer dat ook in ziekenhuizen verpleegkundigen zullen worden geselecteerd op hun vermogen om kwaliteitssoftware te kunnen bedienen. Ik hoorde laatst een verhaal over een zojuist in het ziekenhuis gearriveerde cva-patiënt. Drinken mag op dat moment nog niet, maar een verpleegkundige zag dat de patiënt gebarsten lippen had en stelde de adequate vraag: “Hebt u misschien dorst?” De patiënt knikte hoopvol, waarna de verpleegkundige zich de gang op spoedde. In de verte hoorde men haar roepen tot een collega: “Mevrouw heeft dorst, dat moet ik even in het patiëntendossier invoeren!” Waarop een van de andere patiënten maar deed wat er moest gebeuren: de boel nathouden met een wattenstaafje.

Balanceren

Kwalitatief correct en invoelend handelen gaan niet altijd samen. Jaren geleden kwam ik in een ziekenhuis terecht met een gastro-enteritis. Na een nogal slechte nacht werd ik wakker gemaakt door een verpleegkundige die in het voorbijgaan een bakje lauw water en een washand op mijn nachtkastje deponeerde met de mededeling: “U kunt zichzelf wel even wassen!” Jezelf wassen in bed is voor gezonden al vrij gecompliceerd; ik bracht er dan ook weinig van terecht. Terwijl ik bezig was kwam er een andere verpleegkundige langs die mij toebeet: “Wat bent u aan het doen?! Het is totaal onverantwoord om zo op uw bed te balanceren met de valhekken naar beneden!” Met een enorme klap zette ze de hekken omhoog en wég was ze weer. Jawel, qua kwaliteitsborging werd er adequaat opgetreden. Maar als patiënt voelde ik mij – op z’n zachtst gezegd - niet erg gezien.

Reactie toevoegen

U kunt hier een reactie plaatsen. Ongepaste reacties worden niet geplaatst. Uw reactie mag maximaal 2000 karakters tellen.

* verplichte velden

Uw reactie mag maximaal 2000 karakters lang zijn.

Reacties

Er zijn nu geen reacties gepubliceerd.